南京大学医学院附属口腔医院暨南京市口腔医院、南京大学口腔医学院，是一所以临床口腔医学为优势，医教研防并重的大型三级甲等口腔医院，其规模、效率等指标位居全国三级口腔医院前列。近年来，医院在国家、省、市卫生行政部门 “进一步改善医疗服务行动计划”工作的指导下，以群众满意为标尺，努力构建和谐医患关系，取得了一定的成绩。医院在复旦大学、北京大学发布的专科排行榜以及中国医学科学院医院科技影响力排行榜中，连续多年均位列全国口腔专科前十强。其住院患者满意度在2014年—2016年江苏省患者满意度第三方调查中，分别位列全省第九、第二、第十；在南京市卫计委患者满意度第三方调查中，连续五年位列市属医院第一。口腔颌面外科、口腔修复科分别于2015年、2016年度荣获国家卫计委医政医管局颁发的“优质服务岗”，口腔修复科于2017年荣获全国总工会颁发的“全国五一巾帼标兵岗”，口腔正畸科于2017年荣获中国医师协会颁发的“全国人文爱心科室”。

一、大力拓展医联体，推动优质服务广覆盖

作为江苏省内规模及影响力最大的三级甲等口腔专科医院，为了把优质的医疗资源提供给广大患者，近年来，医院大力推进医联体建设工作，构建了省内以南京市口腔医院为核心的口腔专科医联体合作体系，实现省内从三级医院到基层社区医疗服务中心的覆盖。在南京地区，医院分别在城东、城西、城南、城北设立5个分门诊部，将医疗服务延伸至基层，建立与本部的转诊联动机制，打造主城区20分钟口腔诊疗圈。医院同时注重向城乡周边的延伸，在与六合区中医院、浦口医院、建邺医院、建邺区牙病防治所等单位建立对口支援关系的基础上，积极参与南京地区保障房建设，充分考虑低收入群体的健康需求，与岱山、丁家庄、花岗、上坊4大保障房片区的社区卫生服务机构对接，搭建沟通交流平台，将岱山社区卫生服务中心、迈皋桥社区卫生服务中心纳入医联体成员单位。通过对口支援有效推进了优质口腔医疗资源向城乡周边延伸。

医院加快推进分级诊疗工作，在江苏省内，通过托管、帮扶等多种形式与徐州市口腔医院、盐城市口腔医院、无锡市惠山区人民医院、幕府山社区卫生服务中心、溧阳马店卫生院等5家单位建立了合作关系，实现了医疗服务在苏北、苏中、苏南的延伸。在全国范围内，医院也将对口支援关系扩展至陕西汉中市口腔医院（9批医疗队18人次，1080个工作日）、新疆伊宁市人民医院（3批医疗队3人次，360个工作日）、内蒙古呼和浩特市口腔医院等西部地区，让西部地区的群众享受到南京市口腔医院的优质医疗服务。同时，在省市卫计委的指导下，医院先后选派6批9人次赴桑给巴尔、伊拉克等地开展援外工作，获桑给巴尔总统颁发总统奖章，充分展示了我国医务人员良好的精神面貌。

多年来医院积极履行公立医院社会职责，先后向受援单位轮流派驻医师100余人次，为受援单位培养骨干30余人次，作为卫计委指定的培训基地，每年免费承担100余人次的全市社区卫生服务能力建设口腔专业培训。2008年、2011年分别获得江苏省城乡对口支援工作先进单位，2014—2017年连续获得中华口腔医学会颁发的“支持西部行公益事业奖”、西部行“优秀志愿者组织单位”，受到了政府及社会群众的广泛好评。

二、打造口腔专科特色服务，提高患者满意度

在国家卫计委“进一步改善医疗服务行动计划”的总体布局下，医院创新服务理念，注重内涵建设，强化医院管理。2014年7月创新性的开展了“医疗服务大查房”工作，并在2015年以党委1号文的形式，将“医疗服务大查房”明确为改善医疗服务质量、提高患者满意度的长效机制。“医疗服务大查房”有别于传统的行政查房，是由院党委组织，行风办牵头，医务处、门诊部、护理部、总务科、财务科、保卫科及所属党支部参加，对医务人员的医疗服务行为进行全面审视的一种检查形式。通过面对面听取患者、家属以及医务人员的意见，切实解决反映强烈的问题。这一方法也是新常态下党委主体责任和纪委监督责任在医疗服务上的具体体现。

开展“医疗服务大查房”工作三年来，医院取得了良好成效。患者满意度2014年—2016年江苏省卫计委三级医院患者满意度第三方调查中，全省排名第九、第二、第十，南京地区排名第一；“医疗服务大查房”案例入围国家卫计委2015年“改善医疗服务行动计划全国擂台赛”价值案例评选，获得2015年度江苏省卫生计生系统“思想政治工作课题研究”优秀调研报告二等奖，被江苏现代医院管理研究基金作为2016年度课题立项，同时被中国研究型医院协会授予2017年度医院人文优秀案例及全国“和谐医患亮点创新工作经典案例”。医院护理工作分别于2016年获中华口腔医学会首届全国口腔护理人文关怀展评一等奖，2017年获中华口腔医学会第四届口腔护理技能展评一等奖。

医疗服务工作不仅仅着眼于提高住院患者满意度这一个方面。2016——2017年，医院正式启动了满意度调查“3+4”模式。“3”指针对国家、省、市卫计委三个层面的第三方满意度调查结果，每月分析、通报、反馈、整改，促进整体服务水平的提高。“4”指医院自加压力，开展了院内“门诊患者满意度第三方调查”、“护理服务情况调查”、“住院病人三级随访”、“机关后勤满意度情况调查”。其中，2016年，医院创新性的开展了“门诊患者满意度第三方调查”。以省、市卫计委住院患者满意度调查为模板，结合口腔专科的特点，设计独特的满意度调查问卷，通过每月收集门诊患者信息，依靠400客服中心以电话的形式随访患者并对各临床科室打分、排名、公示、反馈。开展此项工作两年来，共回访门诊患者10871人，收到表扬2240条，各类意见、建议1687项，全院门诊患者满意率达97.71%，此项工作取得了较好的效果。医院获得了2013-2015年度江苏省文明单位，省“名医名选”百姓信任的医院，牙体牙髓病科获2017年省卫计委“卫生计生行业党员示范岗”，牙周病科获2017年度“南京市五一巾帼标兵岗”。

三、加强信息化建设，预约诊疗效果显著

医院全面推动信息化水平的提升，于2015年打造了华东地区首家“移动互联网口腔医院”。患者在微信公众号上关注“南京市口腔医院”，即可使用“智能导诊”、“预约挂号”、“当天挂号”、“移动支付”等具有口腔专科特色的功能。目前医院官方公众号已经得到121899人关注，82008绑卡，111353人次挂号，累计为患者服务117400次。

为了给患者提供更加便捷的诊疗服务，2017年，医院实现了移动互联网平台与HIS系统及各支付终端连接，提供给患者在线挂号缴费、病历、化验单查询等多功能自助服务；转诊流程进一步优化，实现转科患者凭病历直接到科室并优先十五分钟就诊；增设了支付宝、微信等多元化的缴费方式，缩短了排队时间。全面加强预约诊疗工作的开展。患者目前可以通过医生工作站诊间预约系统、挂号窗口现场预约、400客户服务电话、医院网站、手机微信、12320预约平台及“我的南京”App平台等7种途径对医院初诊及专家号源进行预约。2017年医院专家门诊预约率75.28%，有效的缩短了患者的候诊时间，提高预约诊疗效率。

四、创建优质品牌项目，提供多样化志愿服务

医院多方位、多形式开展志愿服务活动，构建和谐医患关系。一是打造专业化的志愿者服务团队。医院自2009年起就成立了一支以35岁以下青年人为主的“口腔卫士”医疗志愿者团队，每年开展院内外口腔知识健康讲座，“进社区、进学校、进军营”等志愿者服务活动，目前已举办各项义诊活动100余场，举办口腔健康知识讲座200余场次；二是成立专家志愿者21人，在“南京市党员远程服务平台”、“12320”服务热线上，积极为市民答疑，共回答市民提问6900余条。三是开展社会志愿者服务活动，招募院外社会热心人士、大中专学生，在就诊高峰期开展门急诊患者的导医、导诊、咨询、护送、控烟、秩序维护等服务，2015年至今共计有328人参加服务，累计服务时间达6715小时。医院现在与南京市长江路小学、夫子庙小学、中央路小学等9家小学，建立“口腔健康教育基地”；与秦淮区蓝旗街、大光路、瑞金北村等6个社区建立“口腔健康示范社区”，覆盖10 余万群众。“口腔卫士”志愿者服务项目已被评为2016年“南京市卫计委最佳志愿服务组织”、“南京市卫生计生系统共青团工作创新创优成果奖”。

“进一步改善医疗服务”不是一句口号，而需要作为长效机制不断完善。近年来，南京市口腔医院以患者满意作为出发点和落脚点，不断提高服务水平，持续改进医疗质量，取得了一定成绩。医院会进一步以现代服务理念为指导，不断创新模式，提升服务内涵，为南京地区医疗卫生事业的发展贡献一份力量。