我院邀行风监督员和暗访员来“挑刺”
为贯彻落实“医疗服务提升年”精神，进一步做好“医疗质量万里行”、“三好一满意”和民主评议行风工作，切实加强行风建设，今年4月，我院重新聘请了6名行风监督员和4名行风暗访员，让作为“第三方”的他们对医院优质服务、方便就医、流程便捷、规范收费及廉洁行医五大方面进行挑刺、监督。
一、社会化参与，搭建行风监督新平台
为抓好医德医风和行风建设工作，充分发挥社会各界和人民群众的社会监督作用，我院对院外行风监督员和暗访员作了调整，并建立健全监督机制。新的一批行风监督员和暗访员共有10人，由人大代表、政协委员、媒体记者、律师、健康顾问等组成，既有对行风建设工作有丰富经验的领导，也有对我们行风建设起直接监督作用的服务对象，从人员构成看，大都来自民间，代表广大民意。行风暗访员、行风监督员与行风办进行交叉监督，全部采用暗访形式，成为“隐形哨兵”，一年召开两次座谈会，集中听取反馈意见。要求4名行风暗访员每周每人一暗访，通过听、看、查、访、问卷调查等多种监督检查手段，将暗访情况书面反馈，对医院本部及四个分门诊部，从环境、人员着装、文明服务，到行为规范、服务流程等等服务细节进行检查，哪怕楼梯口一张小纸屑都逃不过他们的火眼金睛。虽然，从反馈的总体情况看，医院在服务方面有了很大改善，肯定、表扬的意见多，但还是能发现存在的不足，仅4-8月计暗访66人次，就挑出大大小小28个“刺”。针对行风暗访员发现的各类问题和不足，提出的批评和建议，我院虚心接受，不遮掩，不回避，件件认真研究，行风办及时以书面形式，将存在的问题反馈给相关部门科室，限期一周整改到位，并将“刺”和整改情况每月汇总，在院办公会上通报。
二、常态化监督，构建医患新桥梁
有了行风监督员和暗访员们的帮助，我们的行风工作变的更加耳聪目明，工作也更加得心应手，服务运作变的日趋规范化、制度化、科学化。一方面，我们修订完善了工作人员行为规范和窗口服务承诺，对职工在文明用语、职业禁语等方面进一步提出了具体的要求，公示于显著位置，方便群众的监督，另一方面，对行风监督员和暗访员进行我院制度和服务等相关方面的宣传和培训，加强监督员的能力建设，以便他们能在实际工作中挑出“刺”来，抓住要害，并使他们在监督过程中，做好群众的理顺情绪和化解矛盾工作，发挥监督员联系医院与群众的桥梁作用。
以前对行风、作风监督往往以明查为主，他们身份以及相关信息相对公开，在执行任务的时候，往往是‘水过地皮湿’，很难真正起到监督作用。今年，我们按照2011年行风评议的整体计划，要求行风监督员和暗访员们将通过“四结合”的暗访新模式，工作日与节假日相结合、日间与夜间相结合、观察与体验相结合、突查与抽查相结合，监督方法灵活多样不限制，如拔打客服电话看预约挂号情况，上网查看医院专家门诊情况，到一站式服务台模拟投诉以查看处理机制是否快速到位情况，亲身体验看牙观察医院服务流程情况，现场询问候诊患者看百姓对医院的信任情况和诉求等等，总之，对他们只有一个要求，就是帮助我院挑出医疗服务、医院管理等方面的“刺”，促进全院政风行风建设的全面推进。
三、暗哨式监督，树立行风新形象
经过4个月暗访新模式的实施，发现行风监督员和暗访员的监督很“给力”，他们就像“隐形哨兵”，随时可能在自己身边，对职工干部是一种无形的压力。一位窗口工作人员直言不讳地说：“现在时时处处都感觉被盯着，上班根本不敢开小差，去卫生间都要小跑呢，生怕被指脱岗。”自“隐形哨兵”上岗以来，未发现有“脸难看”现象，仅有一人被查到上班时间玩手机，我院已给予经济处罚。一次，暗访员发现一楼大厅的查询机内，医院及分门诊介绍没有更新，还是老信息。行风办及时将此情况反馈给相关部门，已整改到位。
我院始终认为“响鼓也须重锤敲”，我们要本着“让群众满意”的目标，引导广大职工加强自身建设和管理，不断提高医疗质量，保证医疗安全，改善医疗服务。邀行风监督员和暗访员来挑“刺”这一举措，使医院的优质服务管理某种程度上处于高态式，有效的治理了懒惰、散漫、平庸作风，对转变职工队伍作风和精神面貌，增强医护人员的责任感和自我约束能力，起到了积极作用，也大大提高了群众的公信度。今后，我院还将建立常态化监督管理机制，杜绝流于形式，让人民群众真正感受到医院行风建设的实际成果，让群众满意，让社会满意。
行风办