创新举措促发展 转变作风强服务
为进一步贯彻落实国务院办公厅《2011年公立医院改革试点工作安排》有关部署，我院根据2011年全国卫生工作会议精神和《2011年卫生工作要点》有关要求，将“医疗质量万里行”活动、“三好一满意”活动与医院重点工作紧密结合，加大力度，扎实推进。在改善服务水平，提升医疗质量、树立高尚医德等方面创新举措，转变作风，稳步推进，取得了满意的成效：
一、改善就医感受，努力做到“服务好”
1、流程再造，改善就诊方式 全面开展电话、网络、现场预约诊疗服务，在实现专家门诊预约同时，推广普通门诊预约。目前专家门诊预约率达41.96%，普通门诊预约率达41.91%。推行并细化初复诊分时诊治，错位预约、分时段预约工作。儿童口腔疾病专病专治，美化诊室，改善儿童就医感受。引进牙科CT等先进设备，利用HIS系统、LIS系统、PACS系统和医生工作站实现数据和数字图像及时传输，医生快速查阅结果。各楼层增设刷卡机，窗口收费推出挂号、现金、市医保“三合一”。以上举措大大缩短患者候诊时间。
2、广泛开展便民门诊服务 充实门诊力量，常规开展双休日及节假日门诊。儿童齿科周末增派医生，正畸科周一到周四门诊时间延长到晚上7点，周六、周日正常上班；确保学生就医需求。二班方便门诊解决中午及晚间17：00至21：00病人的就诊。医院实行自动打印化验报告单的便民服务措施。
3、推广优质护理服务 在口腔颌面外科一、二、三病区全面开展优质护理服务示范工程，制定切实可行的实施方案，加强基础护理，将护理人员为患者辅助喂食、洗头、剪指甲等作为常规工作，病床上加配“翻转式餐板”。加强住院病人统一提供餐具清洗、消毒管理。制定护理人力调配应急方案，实行弹性排班。落实医疗安全管理措施，完善安全标识（如药物过敏、负压引流管、防跌倒等）。走廊有扶手，病房卫生间配有紧急呼叫铃。病床加配了“四档铝合金收缩式”护栏。急诊、危重、行动不便病人有专人协助办理住院、检查等手续。在病区开展优质护理的基础上主动推行门诊优质护理服务，针对口腔诊疗特点，开拓创新，实行“椅位包干”责任制整体护理模式，门诊护士长实行日弹性排班模式，使门诊护理服务迈上新台阶。
4、深入开展“志愿服务在医院”活动 逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。加强党员志愿者队伍的建设，利用 “南京党员远程服务平台”为市民健康提供服务。落实“口腔卫士”促健康计划。“口腔卫士”利用网络、“400”口腔医疗咨询热线、公共媒体互动咨询、广场义诊等形式解答患者的口腔健康疑问，普及口腔健康知识。创新性地利用患者候诊机会，开展大讲堂活动，针对性地开展口腔健康知识讲座，取得了前所未有的效果。组织广大医务志愿者深入基层，机关职能部门志愿者每天在高峰时段进行协诊，现场维持诊疗秩序，解决疑难问题，收到较好的效果。临床医生志愿者前往康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，积极探索“零距离”服务患者的创新性行动。
5、规范窗口服务，提高服务水平 在全院开展“服务明星”、南京市“十佳”示范窗口评选活动，创建“党员示范岗”及“青年文明号”创建活动。严格规范医院八大窗口服务，组织职能部门负责人每月对重点岗位人员进行督查，使创建“满意窗口”活动持久化、制度化。
6、积极开展双向转诊工作 与16家医疗机构签定了双向转诊协议书，制定转诊手册及转诊申请单，使双向转诊管理更加精细化，根据协议开展转诊预约挂号，优先安排病人就诊、检查、住院，确保双向转诊绿色通道畅通。我院与南京市六合区中医院、南京市建邺区牙防所、建邺区医院口腔科、浦口区医院、陕西汉中市口腔医院、新疆伊宁市人民医院建立了对口支援关系。先后共选派近40名临床经验丰富的中青年医疗骨干，轮流驻医院工作，为社区群众提供优质高效的医疗服务。
7、妥善处置医疗纠纷 充分尊重患者的权益，认真履行告知义务，在全院开展“六知道” 活动，实行值班主任制度及首诉负责制，努力做好医疗纠纷的首站接待工作，确保快速化解医患矛盾。定期召开医、技、药人员季会，进行医疗纠纷案例分析，召开医疗纠纷专题讨论会，让大家分享规避医疗纠纷以及化解医疗纠纷的技巧。
8、加强应急处置能力 制定和完善了处置重大突发事件应急预案，如：医院行政、后勤突发事件应急预案、临床、医技应急预案、医疗纠纷防范和处理预案等等。开展全院医务人员的医疗应急救治培训系列活动，对急诊医师进行了心肺复苏、除颤等基本急救操作培训。对所有医师进行心肺复苏技能人人过关考核。定期开展应急演练。
二、持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、落实核心制度 为强化树立“以病人为中心”的医疗服务理念，深入开展核心制度专项检查工作。制作核心制度培训手册，全院医务人员人手一册，强化对核心制度内容的掌握。加强急诊科的标准化、规范化建设，安排高年资口腔专业医师值急诊班，并配备急诊跟班医生。通过年轻医师跟班制，锻炼和提高自身应急处置能力。颌面外科三个病区由联合排班改为独立排班，除安排有独立执业资质的医师值班外，同时配备高年资主治医师以上人员在院值二线班，另安排三个病区主任作为三线备班，通过层层保障，最大限度的确保医疗安全。
2、合理应用抗菌药物 为进一步加强抗菌药物临床应用管理，我院开展了一系列抗菌药物专项整治行动。2011年5月，医务处联合药剂科编写并下发《抗菌药物临床应用手册》，并对全院的临床医师和药师进行抗菌药物临床应用管理的培训。经过5次培训并考核，201名临床医师和药师顺利通过考核并拿到处方权或调配权。在与南京市卫生局签定抗菌药物临床应用责任书的前提下，院长和临床科主任签署责任书。经过专项整治，我院抗菌药物品种数由原来48种降为43种，通过落实抗菌药物分级管理制度、医院处方点评制度，临床药师制度、抗菌药物处方干预制度，规范手术预防用药等措施，使得抗菌药物使用率逐月下降，住院患者抗菌药物使用强度下降10%。
3、健全医疗质量管理与控制体系 在吸取国内外先进的医疗质量管理方法和经验的基础上，推动建立科学、规范的医疗质量控制组织体系、指标及评价体系，确保医疗质量和医疗安全。推行院长大查房制度，执行手术安全核查制度，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，持续改进医疗质量。
4、加强规范诊疗 定期召开医疗质量、医疗安全分析会，开展开展专题讨论会。医院先后针对首诊负责制、拔牙后出血、义齿返工、手术二进宫、隐裂牙等问题，分别组织口腔内科、口腔修复科和技工中心、口腔颌面外科进行专题分析，对存在的问题限期整改。为进一步确保医疗质量，提高隐裂牙治疗成功率，有效降低隐裂牙治疗引起的纠纷，2011年7月，医院特制定隐裂牙诊疗规范。规范中强调术前沟通和告知，明确诊疗程序，及时有效诊治，责任到人。自规范实施以来，有效控制了由隐裂牙带来的医疗安全隐患的发生。此规范为全国口腔医疗机构首创，视口腔质量控制管理迈上了新的台阶。
5、加强重点专科建设 医院一直立足于医学重点专科、学科的建设与发展，充分发挥专科特色与优势。今年我院口腔颌面外科，牙体牙髓病科、口腔修复科、牙周病科积极进行了国家临床重点专科的申报工作。口腔颌面外科、口腔内科被评为省临床重点专科，口腔修复科为省临床重点专科建设单位。口腔颌面外科被评为省重点学科。正畸科成为南京市重点专科。医院正在积极努力，力争较短时间造就一批国内一流、国际知名、在本地区发挥辐射带头作用的临床重点专科。
6、积极开展临床路径试点工作 2010年1月，我院作为卫生部口腔专业临床路径试点单位，主要承担口腔6个病种的临床路径管理试点工作。医院制定出台了临床路径管理相关工作制度，建立三级督查体系，确保临床路径的病人都能够按照临床路径流程做到合理治疗、合理检查、合理用药，进一步规范诊疗行为。经过不断探索改进，目前已有4个专业10个病种开展临床路径试点工作，除前期的唇裂等六个病种外，新开展的病种为口腔颌面外科的腮腺良性肿瘤、口腔种植科的牙列缺损、粘膜科的复发性口腔溃疡、儿童口腔科的乳牙中龋。数据显示开展临床路径工作以来，入路径患者平均住院日缩短，住院医药费明显下降，患者满意率为100%。我院临床路径工作得到卫生部和省厅的好评。
三、弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。6月，开展“党政廉政教育月”活动，开展职业道德系列教育。全体院领导、中层干部、重点岗位人员，观看警示教育片。全院护理人员观看《警钟常鸣》，认真学习手册，书写心得体会。7月，先后邀请南京师范大学公共管理学院副院长赵晖教授和南京医科大学常务副书记副教授周亚夫教授授课，进行提升医务人员人文品质的教育。
2、落实医德医风制度规范。严格遵守医务人员从业标准，认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，加强日常监督和检查，与医师定期考核工作紧密挂钩，完善对医务人员有效的激励和约束机制。
3、杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。严禁乱收费、开具大处方、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等事件发生，加大惩处力度。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。上半年总体满意度为99.24%。
2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。上半年共收到各种形式的表扬40件，收到表扬信15封，锦旗10面，奖励30人次。
3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
活动开展以来，我院坚持以“医疗质量万里行”、“三好一满意”为重要抓手，通过以上一系列创新举措，提升活动内涵，使得我院各科室、各部门深刻认识到开展“医疗质量万里行”活动、“三好一满意”活动的重要意义。这些举措重点解决了服务意识和方便群众问题、质量意识和确保安全问题、廉洁意识和行业形象问题，规范了医院内部管理，维护群众利益，弘扬良好道德风尚，促进医院健康发展。
医务处